Работа с базой пациентов в стоматологии: инструменты МИС, которые помогают повышать доходимость и возвращаемость
26 октября 2026
Реклама может обеспечить клинике поток обращений, но сама по себе не гарантирует ни полную запись, ни рост выручки. Часть пациентов не отвечает на звонок, забывает о приёме, отменяет визит или не продолжает лечение после консультации. Поэтому клинике важно работать не только с привлечением новых пациентов, но и с каждым следующим этапом их пути.
Чтобы повысить доходимость и возвращаемость пациентов, необходимо быстро обрабатывать заявки, подтверждать запись, напоминать о визите, возвращать пациентов с незавершённым лечением и оперативно заполнять освободившиеся окна. Инструменты МИС IDENT помогают объединить эту работу в одной системе и сделать её частью ежедневных процессов клиники.
Чтобы повысить доходимость и возвращаемость пациентов, необходимо быстро обрабатывать заявки, подтверждать запись, напоминать о визите, возвращать пациентов с незавершённым лечением и оперативно заполнять освободившиеся окна. Инструменты МИС IDENT помогают объединить эту работу в одной системе и сделать её частью ежедневных процессов клиники.
Почему одной рекламы недостаточно
Каждая заявка ещё не является состоявшимся приёмом. После первого обращения пациенту необходимо помочь пройти несколько последовательных этапов:
Если хотя бы один из этих этапов остаётся без контроля, клиника теряет часть уже привлечённых пациентов. Работа с базой позволяет сократить такие потери и эффективнее использовать маркетинговый бюджет: клиника продолжает взаимодействовать с людьми, которые уже проявили интерес, были на приёме или начали лечение.
- быстро получить ответ от клиники;
- выбрать врача и удобное время;
- сохранить информацию о записи;
- подтвердить визит;
- прийти на приём;
- начать и завершить лечение;
- вернуться на профилактический осмотр или повторную процедуру.
Если хотя бы один из этих этапов остаётся без контроля, клиника теряет часть уже привлечённых пациентов. Работа с базой позволяет сократить такие потери и эффективнее использовать маркетинговый бюджет: клиника продолжает взаимодействовать с людьми, которые уже проявили интерес, были на приёме или начали лечение.
Сбор заявок из разных каналов в одном окне
Пациенты могут обращаться в клинику по телефону, через сайт, электронную почту и мессенджеры. Чем больше каналов использует клиника, тем сложнее администратору постоянно проверять каждый из них. Из-за этого отдельные обращения могут остаться без ответа или быть обработаны слишком поздно.
Скорость особенно важна в первые минуты после обращения. Если пациент долго не получает ответа, он может решить, что о его заявке забыли, и обратиться в другую клинику.
При наличии необходимых интеграций заявки с сайта и из мессенджеров поступают непосредственно в IDENT. Система сопровождает новое обращение звуковым оповещением, поэтому администратору не нужно параллельно отслеживать несколько сервисов. Это помогает быстрее связаться с пациентом и снижает риск пропустить заявку из-за человеческого фактора.
Скорость особенно важна в первые минуты после обращения. Если пациент долго не получает ответа, он может решить, что о его заявке забыли, и обратиться в другую клинику.
При наличии необходимых интеграций заявки с сайта и из мессенджеров поступают непосредственно в IDENT. Система сопровождает новое обращение звуковым оповещением, поэтому администратору не нужно параллельно отслеживать несколько сервисов. Это помогает быстрее связаться с пациентом и снижает риск пропустить заявку из-за человеческого фактора.
Подтверждение записи сразу после разговора
После обработки заявки администратор подбирает пациенту врача и время первичного приёма. Важно не ограничиваться устным подтверждением: дату, время и адрес клиники лучше сразу зафиксировать в сообщении.
Во время записи пациента через мессенджер, по телефону или прямо в клинике IDENT предоставляет администратору возможность отправить пациенту SMS или сообщение в мессенджер с информацией о предстоящем визите. Такое сообщение решает сразу несколько задач:
Пример сообщения:
[Имя], вы записаны в клинику [название] на [дата] в [время]. Адрес: [адрес]. Если ваши планы изменятся, пожалуйста, сообщите нам по телефону [номер]. Будем ждать вас!
Во время записи пациента через мессенджер, по телефону или прямо в клинике IDENT предоставляет администратору возможность отправить пациенту SMS или сообщение в мессенджер с информацией о предстоящем визите. Такое сообщение решает сразу несколько задач:
- пациент проверяет, правильно ли указаны дата и время;
- информация о приёме сохраняется в переписке с клиникой;
- пациент может в любой момент вернуться к сообщению;
- снижается вероятность, что он перепутает время или забудет о записи.
Пример сообщения:
[Имя], вы записаны в клинику [название] на [дата] в [время]. Адрес: [адрес]. Если ваши планы изменятся, пожалуйста, сообщите нам по телефону [номер]. Будем ждать вас!
Напоминание о приёме и контроль подтверждений
Даже если пациент записался заранее, за день до визита стоит дополнительно подтвердить его планы: позвонить, отправить SMS или написать в мессенджер. Это не только напоминает о приёме, но и помогает клинике заранее узнать о переносе или отмене.
Без подтверждения пациент может просто не прийти и не предупредить администратора. В результате врач теряет рабочее время, а клиника — возможность принять другого пациента. Если отмена известна заранее, освободившееся окно можно предложить человеку из листа ожидания.
В расписании IDENT есть виджет «Обзвон на ближайший день». В него попадают пациенты, записанные на следующий рабочий день, а также пациенты на сегодня, если их ещё не оповестили. Администратор может последовательно работать со списком: звонить, отправлять SMS или сообщения в мессенджер и фиксировать результат подтверждения.
Начиная с версии IDENT 2605 подтверждения можно массово отправлять через SMS-рассылку. За несколько действий администратор направляет сообщение всем пациентам, записанным на ближайший день, а затем отслеживает ответы: кто подтвердил визит, кому требуется перенос и кто отменил запись.
Пример напоминания:
[Имя], напоминаем о вашем визите в клинику [название] завтра, [дата], в [время]. Пожалуйста, подтвердите запись ответным сообщением. Если нужно изменить время, напишите нам или позвоните по номеру [номер].
Без подтверждения пациент может просто не прийти и не предупредить администратора. В результате врач теряет рабочее время, а клиника — возможность принять другого пациента. Если отмена известна заранее, освободившееся окно можно предложить человеку из листа ожидания.
В расписании IDENT есть виджет «Обзвон на ближайший день». В него попадают пациенты, записанные на следующий рабочий день, а также пациенты на сегодня, если их ещё не оповестили. Администратор может последовательно работать со списком: звонить, отправлять SMS или сообщения в мессенджер и фиксировать результат подтверждения.
Начиная с версии IDENT 2605 подтверждения можно массово отправлять через SMS-рассылку. За несколько действий администратор направляет сообщение всем пациентам, записанным на ближайший день, а затем отслеживает ответы: кто подтвердил визит, кому требуется перенос и кто отменил запись.
Пример напоминания:
[Имя], напоминаем о вашем визите в клинику [название] завтра, [дата], в [время]. Пожалуйста, подтвердите запись ответным сообщением. Если нужно изменить время, напишите нам или позвоните по номеру [номер].
Как вернуть пациентов с помощью сегментации базы
Все обращения, записи и визиты формируют базу клиники. Чем дольше работает маркетинг, тем больше в ней пациентов, с которыми уже был установлен контакт. Среди них есть люди, готовые вернуться, но по разным причинам не записавшиеся самостоятельно.
Отчёт «Пациенты» в IDENT помогает выделять нужные сегменты базы по заданным параметрам. Клиника может найти пациентов, которые давно не были на приёме, не дошли до первичной консультации или не завершили лечение, и организовать для каждой группы отдельную коммуникацию.
Это позволяет получать дополнительные записи без новых расходов на привлечение холодной аудитории и повышать отдачу от уже вложенного маркетингового бюджета.
Отчёт «Пациенты» в IDENT помогает выделять нужные сегменты базы по заданным параметрам. Клиника может найти пациентов, которые давно не были на приёме, не дошли до первичной консультации или не завершили лечение, и организовать для каждой группы отдельную коммуникацию.
Это позволяет получать дополнительные записи без новых расходов на привлечение холодной аудитории и повышать отдачу от уже вложенного маркетингового бюджета.
С какими группами стоит работать в первую очередь
Приоритетными могут быть следующие сегменты:
Чтобы получить нужный список, достаточно выбрать соответствующие фильтры в отчёте.
- Первичные пациенты, которые записались, но не пришли на приём. Они уже выбрали клинику и врача, поэтому им можно мягко напомнить о записи и предложить новое время.
- Пациенты, у которых остались средства на балансе клиники. Важно напомнить им о доступной сумме и уточнить, требуется ли продолжить лечение или пройти профилактический осмотр.
- Пациенты с задолженностью. Для этой группы лучше использовать персональную коммуникацию: уточнить ситуацию и при необходимости рассказать о доступных способах оплаты или рассрочке.
- Пациенты с незавершённым лечением. Это пациенты без будущих приёмов, записи в листе ожидания и активной задачи для администратора. С ними важно связаться, выяснить причину паузы и предложить удобный вариант продолжения лечения.
Чтобы получить нужный список, достаточно выбрать соответствующие фильтры в отчёте.
Как работать с готовыми списками пациентов
После сегментации клиника может выбрать подходящий способ коммуникации: отправить сообщение непосредственно из отчёта или передать список администратору для обзвона. Для каждой группы важно использовать отдельный текст, который учитывает её ситуацию и предлагает понятный следующий шаг.
Пациенты, которые не дошли до первичного приёма
Сообщение:
[Имя], вы ранее записывались на консультацию в клинику [название], но визит не состоялся. Если вопрос ещё актуален, мы поможем подобрать врача и новое удобное время. Ответьте на это сообщение или позвоните по номеру [номер].
[Имя], вы ранее записывались на консультацию в клинику [название], но визит не состоялся. Если вопрос ещё актуален, мы поможем подобрать врача и новое удобное время. Ответьте на это сообщение или позвоните по номеру [номер].
Задача звонка: узнать, актуальна ли консультация, уточнить причину отмены и предложить несколько вариантов времени. Если в клинике действует специальное предложение для первичных пациентов, о нём можно рассказать во время разговора.
Пациенты, у которых остались средства на балансе
Сообщение:
[Имя], напоминаем, что на вашем балансе в клинике [название] остались средства. Если вы планируете продолжить лечение или пройти профилактический осмотр, мы поможем подобрать удобное время. Телефон для записи: [номер].
[Имя], напоминаем, что на вашем балансе в клинике [название] остались средства. Если вы планируете продолжить лечение или пройти профилактический осмотр, мы поможем подобрать удобное время. Телефон для записи: [номер].
Задача звонка: сообщить о балансе, проверить, требуется ли следующий этап лечения, и предложить запись. Точную сумму лучше называть только после идентификации пациента или использовать для этого согласованный клиникой защищённый канал связи.
Пациенты с задолженностью
Сообщение:
[Имя], пожалуйста, свяжитесь с клиникой [название] по вопросу расчётов за лечение. Мы готовы уточнить информацию и ответить на ваши вопросы. Телефон: [номер].
[Имя], пожалуйста, свяжитесь с клиникой [название] по вопросу расчётов за лечение. Мы готовы уточнить информацию и ответить на ваши вопросы. Телефон: [номер].
Задача звонка: корректно уточнить ситуацию без давления. Такой разговор лучше поручить старшему администратору. Если клиника предоставляет рассрочку или другие варианты оплаты, их можно предложить пациенту с учётом внутренних правил.
Пациенты с незавершённым лечением
Сообщение:
[Имя], вы проходили лечение в клинике [название], но следующий приём пока не назначен. Хотим уточнить, всё ли в порядке и актуально ли продолжение лечения. Мы поможем подобрать врача и удобное время. Телефон для связи: [номер].
[Имя], вы проходили лечение в клинике [название], но следующий приём пока не назначен. Хотим уточнить, всё ли в порядке и актуально ли продолжение лечения. Мы поможем подобрать врача и удобное время. Телефон для связи: [номер].
Задача звонка: выяснить, почему пациент прервал лечение. Причиной могут быть неудобное время, стоимость, страх, отсутствие понятного плана или другие обстоятельства. После этого администратор может предложить подходящее решение: перенести визит, повторно связать пациента с врачом, уточнить этапы лечения или рассказать о доступной рассрочке.
Перед отправкой информационных и рекламных сообщений клинике необходимо учитывать выбранный канал связи, настройки коммуникаций и наличие необходимых согласий пациента.
Акционные рассылки по сегментам базы
Клиника может самостоятельно формировать дополнительные группы пациентов и направлять им релевантные предложения. Например:
Чем точнее выбран сегмент, тем полезнее сообщение для пациента. Одинаковая массовая рассылка по всей базе обычно воспринимается хуже, чем предложение, связанное с историей обращений и актуальными потребностями конкретной группы.
В зависимости от подключённых сервисов сообщения можно отправлять через стандартные средства связи, SMS от UIS или в мессенджеры с помощью автоматизаторов рассылок.
- напоминание об осмотре и профессиональной гигиене;
- предложение по услуге, которой пациент ранее интересовался;
- сезонную акцию;
- поздравление с праздником;
- информацию о новом враче или направлении лечения.
Чем точнее выбран сегмент, тем полезнее сообщение для пациента. Одинаковая массовая рассылка по всей базе обычно воспринимается хуже, чем предложение, связанное с историей обращений и актуальными потребностями конкретной группы.
В зависимости от подключённых сервисов сообщения можно отправлять через стандартные средства связи, SMS от UIS или в мессенджеры с помощью автоматизаторов рассылок.
Лист ожидания: как заполнять освободившиеся окна
Лист ожидания – один из главных инструментов при работе с базой пациентов. Он помогает быстро найти пациента, которому подходит внезапно освободившееся время. Когда кто-то отменяет визит, администратору не нужно просматривать все записи вручную или обзванивать базу без понятного приоритета — необходимые данные уже собраны в одном месте в IDENT.
В листе ожидания отображается информация, которая помогает подобрать подходящего пациента:
В листе ожидания отображается информация, которая помогает подобрать подходящего пациента:
- «К кому» — конкретный врач, профессия группы врачей или оба параметра, если они были указаны при создании записи;
- «Длительность» — время, необходимое для приёма;
- «Комментарии» — важные уточнения: что беспокоит пациента, в какие дни и часы ему удобно прийти;
- «Актуально до» — дата, после которой запись теряет актуальность и считается просроченной;
- «Доступные свободные интервалы» — количество подходящих окон в расписании.
IDENT автоматически проверяет, есть ли свободные интервалы, соответствующие параметрам каждой записи. Благодаря этому администратор не тратит время на звонок, если предложить пациенту пока нечего.
При наведении на количество свободных интервалов можно увидеть дни, за которые система выполнила поиск. Для записей в листе ожидания проверяется период с текущей даты до значения «Актуально до» либо только конкретные дни, выбранные при добавлении пациента.
Если ячейка в столбце доступных интервалов выделена красным, совпадений между запросом пациента и графиком работы врачей нет.
При наведении на количество свободных интервалов можно увидеть дни, за которые система выполнила поиск. Для записей в листе ожидания проверяется период с текущей даты до значения «Актуально до» либо только конкретные дни, выбранные при добавлении пациента.
Если ячейка в столбце доступных интервалов выделена красным, совпадений между запросом пациента и графиком работы врачей нет.
Как определить приоритет звонков
Фильтры в блоке «Подбор времени» помогают решить конкретную задачу:
Фильтры можно использовать отдельно или комбинировать. Если выбран конкретный врач, система покажет пациентов, которые хотели попасть именно к нему, а также тех, кому подходит любой специалист соответствующего профиля.
- «Дата» — уплотнить запись на выбранный день;
- «Врач» — заполнить свободные интервалы определённого специалиста;
- «Интервал» — исключить пациентов, для приёма которых недостаточно имеющегося времени.
Фильтры можно использовать отдельно или комбинировать. Если выбран конкретный врач, система покажет пациентов, которые хотели попасть именно к нему, а также тех, кому подходит любой специалист соответствующего профиля.
Как организовать системную работу с базой пациентов
Инструменты дают результат, когда они встроены в регулярные процессы клиники. Администраторам можно закрепить понятный порядок работы:
Ежедневно
- обрабатывать новые заявки сразу после поступления;
- отправлять подтверждение после записи;
- работать с виджетом «Обзвон на ближайший день»;
- фиксировать подтверждения, переносы и отмены;
- при освобождении времени проверять лист ожидания.
Еженедельно
- проверять пациентов, которые не дошли до первичного приёма;
- находить пациентов без следующей записи после консультации или лечения;
- распределять готовые списки между администраторами;
- анализировать причины отказов и переносов.
Ежемесячно
- формировать сегменты пациентов, давно не посещавших клинику;
- запускать адресные информационные или акционные рассылки;
- оценивать результаты: число ответов, записей и состоявшихся визитов;
- корректировать сценарии сообщений и звонков.
Так работа с базой становится управляемым процессом, а не разовой акцией.
Работа с существующей базой — источник повторных записей
Возвращение пациентов помогает клинике загружать расписание без постоянного увеличения рекламного бюджета. Быстрая обработка обращений, подтверждение визитов, сегментация базы и работа с листом ожидания снижают потери на каждом этапе — от первой заявки до завершения лечения и повторного приёма.
В IDENT эти инструменты объединены в одной системе. Администратор видит заявки, запись, историю взаимодействия, списки пациентов и подходящие свободные интервалы, а руководитель может выстроить понятный и контролируемый процесс работы с базой.
Результат — меньше пропущенных обращений и пустых окон, больше завершённых планов лечения и повторных визитов.
В IDENT эти инструменты объединены в одной системе. Администратор видит заявки, запись, историю взаимодействия, списки пациентов и подходящие свободные интервалы, а руководитель может выстроить понятный и контролируемый процесс работы с базой.
Результат — меньше пропущенных обращений и пустых окон, больше завершённых планов лечения и повторных визитов.
Частые вопросы о работе с базой пациентов
Что такое работа с базой пациентов в стоматологии?
Это системное взаимодействие с людьми, которые уже обращались в клинику: оставляли заявку, записывались на консультацию, проходили лечение или давно не приходили на повторный приём. Цель такой работы — помочь пациенту своевременно перейти к следующему этапу и не потерять контакт с клиникой.
Как повысить доходимость пациентов до приёма?
Необходимо быстро обработать заявку, сразу отправить информацию о записи и повторно напомнить о визите за день до него. Также важно дать пациенту простой способ подтвердить, перенести или отменить запись.
Как МИС помогает снизить число неявок?
МИС объединяет данные о записи, позволяет отправлять подтверждения и напоминания, фиксировать ответы пациентов и своевременно работать с переносами. Если визит отменён, администратор может предложить свободное время пациенту из листа ожидания.
Каких пациентов стоит возвращать в первую очередь?
В первую очередь обычно работают с пациентами, которые не дошли до первичной консультации, не завершили лечение, не имеют следующей записи или давно не посещали клинику. Конкретный приоритет зависит от задач клиники.
Как вернуть пациента с незавершённым лечением?
Сначала необходимо корректно уточнить причину паузы, а затем предложить решение: удобное время, повторную консультацию врача, разъяснение плана лечения или доступный вариант оплаты. Коммуникация должна быть персональной и не создавать давления.
Зачем стоматологии нужен лист ожидания?
Лист ожидания позволяет быстрее заполнять окна, появившиеся после отмен или переносов. Администратор видит, какому пациенту подходит конкретный врач, дата и продолжительность приёма, и связывается только с теми, кому можно предложить подходящее время.
Можно ли отправлять сообщения пациентам из IDENT?
Да, возможности отправки зависят от подключённых интеграций. Из IDENT можно направлять отдельные и массовые SMS, а при наличии соответствующих сервисов — сообщения в мессенджеры. При рассылках необходимо учитывать согласия пациентов и правила выбранного канала связи.
Попробуйте все возможности IDENT для удобной работы в бесплатной демоверсии
Фото- и видеоматериалы с участием клиентов и сотрудников размещены с их согласия.
Использование материалов третьими лицами без разрешения запрещено.
Использование материалов третьими лицами без разрешения запрещено.
8(800) 333-09-41
190020
Санкт-Петербург
Лифляндская, 6/6C, оф. 514
Санкт-Петербург
Лифляндская, 6/6C, оф. 514
ПОЧТА
ТЕЛЕФОН
АДРЕС
